כשאת אומרת YES, למה את מתכוונת

"אחרי כל הבלאגן, ובסוף חייבו אותי במעל ל 80 ש"ח מעבר למה שסוכם. כאילו ששיחות עם כל נציגי יס בכל דרכי התקשורת האפשריות לא היו מספיקות. א' לא עידכנה, גם ש' שכחה. מ' לא זכרה. ג' נשבע שיהיה טוב וג' השנייה התנצלה. בדרך היו עוד כמה אותיות שאני כבר לא זוכר."

לפני כחודש וחצי, בתחילת נובמבר, שידרגתי את החבילה ביס מחבילת הבסיס לממיר yesMaxTotal.
אותו ממיר עם streamer שאקי אבני מפרסם (בתור חייל, איזו הפתעה) ויס שילמו לבלוגרים כדי שימכרו את עצמם ויכניסו פרסום סמוי לבלוגים שלהם תמורת 200 ש"ח (פראיירים, אני הייתי מפרסם תמורת לחם יבש ומים). למרות החיבה שלי ליס, הפעם זו הייתה חוויה זועתית ועם כל הזהירות הצרכנית שלי וההתעקשות, אכלתי אותה במעל 80 ש"ח שנלקחו ממני סתם. ההשתלשלות קצת ארוכה אבל אפשר להבין ממנה משהו על הבלאגן בשירות הלקוחות של יס. תרגישו חופשי לקרוא בחלקים. עמוד ביום. זה יספיק לשבועיים. אה, ויש טוויסט מטורף בסוף.

את החידוש ביצעתי בטלפון מול א' (השם המלא שמור במערכת. תמיד חלמתי לכתוב את זה) מקשרי לקוחות.
השיחה התבצעה ב 2/11/2011 והייתה ארוכה. לדעתי 20 דקות. לא נעבור על כל המשא ומתן אבל זה נגמר בזה שאני משלם 239 ומקבל:
1) כל החבילות כלולות.
2) ממיר מצ'וכלל עם HD והקלטה.
3) שירות סטרימר שעליו הנציגה הרעיפה שבחים והיה אחד המוקדים לשכנוע שלי.
4) הנחה של 50% על דמי התקנה (79 ש"ח במקום 160 ש"ח).
5) שרות VOD כלול במחיר.
6) זיכוי חודשי של 30 ש"ח על הזמנת תכנים ב VOD.
7) כמה סרטי DVDBOX בחינם.

כמובן שהנציגה הבטיחה לשלוח לי חוזה מלא עם סיכום של הכל למייל ולדואר (ולדעתי גם ביקשה שוב את כתובת המייל לשליחה).

מה קרה בפועל? החוזה הגיע בזמן, היה מפורט ומדוייק, הכיל את כל הפרטים וחוייבתי בדיוק על פי החוזה.

עכשיו תוסיפו את המילה "לא" לפני כל סעיף ואתם מתקרבים למצב האמיתי.

החוזה לא הגיע בזמן, לא היה מפורט ומדוייק, לא הכיל את כל הפרטים ולא חוייבתי בדיוק על פי החוזה.

אז מה צריך לעבור לקוח של יס כדי לקבל חוזה מלא ולא סתם חוזה כללי בלי פירוט?

2/11/2011 - שיחה ראשונה בה סגרתי את החבילה והובטח לי חוזה במייל ובדואר.

06/11/2011 -  פנייה דרך אתר האינטרנט שלהם ובקשה לקבל חוזה מלא.
בתגובה קיבלתי מצ' חוזה רגיל וכללי ללא שום התייחסות לחבילה הספציפית שלי ובמייל הודעה שהם שמחו לעזור לי...

07/11/2011 - פנייה שניה דרך האתר ובקשה לקבל חוזה עם התנאים שלי.
מסתבר שזה כבר יותר מסובך ובשביל לקבל את החוזה שלי הם מעבירים את הפניה ל"גורמים הרלוונטים" המסתוריים ועלומי השם.

11/11/2011 - פניתי למוקד וביקשתי לבטל הכל אם אני לא מקבל חוזה. העבירו אותי לשימור לקוחות. כבר פה נתקלתי בבעיה. הנציג טוען שיש לי זיכוי של 35 ש"ח לשלושה חודשים בלבד וככה זה מעודכן בחבילה. הבנתי שמפה זה רק יילך ויתדרדר... בכל מקרה, הוא הבטיח לשלוח את זה כתוב עם החוזה.

16/11/2011 - פניתי שוב למוקד וביקשתי שישלחו חוזה בפקס. מסתבר שיש מחלקה לשליחת פקסים וזה לוקח 24 שעות. כלומר: יס יודעת לקלוט שידורי לווין מהחלל בזמן אמת ולהעביר אותם מיידית בכל הארץ אבל בשביל לשלוח פקס צריך לחכות 24 שעות. ביום שלמחרת הגיע פקס. כן, אותו חוזה כללי בלי שום התייחסות לחבילה שלי.

16/11/2011 - בוצעה התקנה בבית. ואז לאחר ההתקנה, גיליתי דבר נוסף. שירות הסטרימר ניתן בחינם רק לחודשיים הראשונים ואחר כך הוא יהיה בתשלום של 10 ש"ח לחודש. נחמד שאחרי בערך חמש שיחות/פניות אני שומע בפעם הראשונה ששירות מרכזי שגרם לי להתחבר יינתן בכלל בתשלום ולא כלול במחיר שעליו סגרתי!

16/11/2011 - לייתר ביטחון, פניתי גם דרך הטופס שלהם בפייסבוק וביקשתי להקשיב לשיחה. טענתי שמאחר ולא נאמר לי כלום על התשלום הנוסף לפני ההתקנה, אני חושב שראוי שיזכו אותי על 10 שקלים בחודש לשירות. אולי מפייסבוק תבוא הישועה.

17/11/2011 -הגיע תשובה מהגברת ש. מתחום רשתות חברתיות שידעה לספר שהשירות יינתן חינם עד 1 בפברואר ולאחר מכן בתשלום אבל ניתן לבטל את השירות. בתגובה עניתי לה: "האם ניתן לבקש שיחזור אלי נציג בכיר משרות הלקוחות. אני מנסה לקבל ממכם חוזה כבר מעל לשבועיים וכן לאמת מספר פרטים בקשר למנוי אבל שש פנויות שונות במגוון ערוצים לא הניבו תוצאות (ואנא ממך, אל תשלחי שוב את החוזה הסטנדרטי. תודה). בתור לקוח ותיק שמשלם אצלכם יותר רק בשביל לא לעבור להוט, ציפיתי שלפחות השירות יפצה על התשלום וחבל שאחרי הרבה שנים טובות אני מתאכזב ממכם כל כך."

20/11/2011 - הפעם הייתה זו מ. שחזרה אלי עם התשובה המצויינת הבאה: "תודה על פנייתך. מבדיקה ברשומות המנוי נמצא כי ביום 16.11.2011 הובא לידיעתך תנאי השירות ועלותו, כפי שפורט במייל הקודם. במידה ואינך מעונין בשירות לאחר יום 01.02.2011 באפשרותך להסיר את השירות.על כל פנים, אבקש לעדכנך כי תוכן פנייתך הועבר לטיפול למול הגורמים הרלוונטיים בחברה אשר יצרו עמך קשר בהקדם.".

כן, שוב ה"גורמים הרלוונטים" המסתוריים האלו נדחפים. אני תוהה אם זה סוג של אלוהים חדש? אולי כדי להתחיל להתפלל אליהם? עכשיו תהיתי אם שווה להסביר לה שלהביא לידיעתי את תנאי השירות אחרי שחיברו אותי, זה קצת לא לעניין.

20/11/2011 -  טוב. עכשיו כבר התחלתי טיפה להתרגז ועל כך נשלחה למ. התשובה הבאה:
"מ. שלום,
אני שמח  מאוד שאת שמחה לעמוד לרשותי. אני שמח שגם ש. שמחה לעמוד לרשותי. אני שמח שכל אחד מהמוקדנים האחרים שקיבלו ממני טלפונים, פניות במייל, פניות באתר או פניות בפייסבוק שמחו לעמוד לרשותי. לצערי, העמידה העיקשת שלכם מולי והמאמץ ללכת עם הראש בקיר ולהלחם נגדי היא די איתנה ואתם עושים עבודת התשה ראויה לציון. אני שמח שחברת יס העבירה אותכם קורסים רציניים בטרטור לקוחות. זה מראה שהחברה משקיעה בכם המון ואני תמיד שמח לראות חברות שמשקיעות בעובדים שלהן. זה טוב למשק הישראלי.עכשיו אשמח אם תוכלו להשקיע בשתי דקות של שיחה עם הלקוח שלכם, זה שמשלם את המשכורות בסוף היום. נכון שאני מעצבן, נכון שיש לי מין אובססיה מוזרה לקבל חוזה וזה כנראה לא תקין בעיניכם. נכון שאני מסרב להכיר בכך שבגיל 32 אני סובל מאלצהיימר שגורם לי לשכוח על מה דיברתי עם הנציגה שלכם ואני עדיין חושב שאני זוכר קצת יותר טוב ממנה, למרות כל זה, אני אשמח שה"גורמים הרלוונטים" המסתוריים והבלתי ברורים אכן יחזרו אלי במהרה. בברכה, וכמובן שאשמח לעמוד לרשותך, רועי.".

21/11/2011 - התשובה לא איחרה להגיע מהגברת ש. ותמציתה הוא: "אבקש להביא לידיעתך כי נושא התמחור נקבע רק לאחרונה.". נו, עכשיו ברור. כשאני סגרתי את החבילה עם המחיר המובטח הם לא חשבו לקחת על זה כסף ועכשיו הם החליטו שכן. אז הלקוח פשוט יישלם. הגיוני, לא?

23/11/2011 - טוב, החלטתי להפעיל את התותחים הכבדים (עאלק) ושלחתי פניה דרך האתר לפניות הציבור על מנת שיבדקו מספר דברים: 1) למה לא ידעו אותי על תשלום לשירות הסטרימר. 2) למה הזיכוי על תכני ה VOD לא כפי שהובטח. 3) למה אני כבר מעל שבועיים מתחנן לקבל חוזה כתוב עם הפרטים שלי ולא חוזה כללי והם מתעקשים לא לשלוח.

28/11/2011 - הללויה. חזר אלי ג. מפניות הציבור. הבחור המסכן ישב במשך 20 דקות לשמוע את הקלטת השיחה הראשונה (ההיא שהתחילה את הסאגה ב 2/11/2011) וחזר עם תובנות מדהימות. אכן, בשיחה הובטח לי VOD כלול במחיר. זה בדרך כלל לא קיים לדבריו אבל בגלל שהבטיחו לי, הוא יעדכן את זה כך. בקשר לזיכוי החודשי על תכני VOD, שוב, צדקתי. מגיע לי זיכוי של 30 ש"ח ל 18 חודשים ולא שלושה חודשים של 35 ש"ח (הפרש של 435 ש"ח לאורך התקופה). לגבי הסטרימר לא היו לו חדשות טובות. הוא טוען שמאחר ובזמן שדיברתי עם הנציגה לא היה ידוע עדיין ליס מה יהיה התימחור לשירות, היא לא הייתה יכולה להגיד לי על זה כלום. לא היו לו תשובות לסיבה שבגללה לא הצלחתי לקבל חוזה והוא ניסה לתרץ את הכל בכך שלמרות שהנציגים אמרו שיש לי זיכוי רק לשולשה חודשים , אני הייתי מקבל בסוף את הזיכוי שמגיע לי. כאילו שאני מאמין לו!

סיימתי את השיחה בתחושה קצת רעה. לקח לי 26 יום להגיע לנציג שמסוגל להקשיב לשיחה ולעדכן את התוכנית במה שבאמת מגיע לי ועדיין, יש פה כמה שקלים בחודש שלא תכננתי להוציא על הסטרימר (נכון, לא זה מה שמרחיק אותי מדירת החלומות בפתח תקווה, אבל העיקרון בהחלט מעצבן). הוא גם הבטיח לשלוח חוזה.

בצהריים באמת הגיעו שני חוזים מצורפים למייל של ג. עם תמצית השיחה שלנו. מה כתוב בחוזים?

אלוהים יודע. כבר לא היה לי כח לקרוא חוזים של יס ולכן שמרתי הייטב את המייל עצמו שבו ג. מפרט את העובדה שיש לי שירות VOD בחינם וזיכוי של 30 ש"ח לחודש ל 18 חודשים. אני מקווה שזה יספיק.

 

נגמרה הסאגה? לכאורה, קיבלתי בסוף חוזים. זה לקח רק שלושה שבועות וחצי והמייל שלי מלא בהתכתבויות עם שלל נציגי יס. היה חשוב לי לקבל את החוזים מאחר וכבר בשיחות הטלפון הראשונות מצאתי אי דיוקים בין מה שהובטח לי לבין מה שמתועד במערכת ואי ההתאמות האלו נוטות לעלות לך הרבה מאוד כסף מיותר בסוף! כנראה שיס יודעים למה הם לא שולחים חוזה מפורט.

הבעיה היחידה היא שעכשיו הרגשתי קצת כמו פוץ.
כל כך הרבה התעסקות, כל כך הרבה נדנודים, כל כך הרבה התעקשות ורדיפה בשביל לקבל את החוזה.
גם נשארתי עם הרגשה ממש רעה, גם השרות של יס וכל השירות של ה VOD והסטרימר מתקשר אצלי עכשיו לתחושת הפוציות (יש כזו מילה!) שליוותה אותי בתהליך וגם אני בטוח שעבור יס זה לא דיגדג את קצה הזרת של מערך השירות.

אז מה קרה בסוף?
זוכרים שהבטחתי טוויסט?

בסוף עבר חצי חודש וקיבלתי חשבון של 391.64!

יש לך כמה שקלים להלוות לנו?

12/12/2011 - מייל מהיר לג. (לא הג. הקודם מפניות הציבור. ג. חדשה, אחראית רשתות חברתיות) שתבדוק את הנושא ותדאג לזכות אותי במיידית.

13/12/2011 - לפחות ג. בדקה זריז וגילתה שכל השתלשלות האירועים שפורטה עד עכשיו, לא הספיקה כדי שהדברים יעודכנו במנוי. והינה תשובתה: "ערכתי בדיקה במנוי שלך וגם עם ג., שטיפל בתלונה ששלחת בנושא.אכן חויבת עבור התקנה באופן מלא, 159 ₪ ואף חויב חשבון המנוי עבור דמי שימוש VOD.
בשל טעות בתום לב, לא בוצע במנוי זיכוי כספי עבור 50% מעלות ההתקנה.
כמו כן, בהתאם לסיכום עם נציגנו, ג., אינך משלם עבור דמי שימוש VOD בהתאם לתנאי המבצע הנוכחי.
על כן, יבוצעו הזיכויים הנ"ל על ידי: 79.5 ₪ עבור 50% מעלות ההתקנה ו-4.95 ₪ עבור דמי שימוש VOD.
כל הזיכויים יקוזזו מחיוביך השוטפים במנוי."

אחרי כל הבלאגן, ובסוף חייבו אותי במעל ל 80 ש"ח מעבר למה שסוכם. כאילו ששיחות עם כל נציגי יס בכל דרכי התקשורת האפשריות לא היו מספיקות. א' לא עידכנה, גם ש' שכחה. מ' לא זכרה. ג' נשבע שיהיה טוב וג' השנייה התנצלה. בדרך היו עוד כמה אותיות שאני כבר לא זוכר.

אני תוהה על שני דברים לסיום:

• למה הזיכוי יקוזז מהחיובים השוטפים? למה לא להחזיר לי את הזיכוי מיד? לא זכור לי שפתחתי קו אשראי שמאפשר הלוואות ללא עמלה וריבית לחברות תקשורת.
• מה לעזאזל עשיתי לא טוב? איך יכולתי לפעול אחרת כדי שבסיום שיחה עם נציגת שירות והזמנת חבילה חדשה אני אקבל חוזה תקין ומסודר ואחוייב על מה שסוכם?

למישהו יש רעיונות?

תאגיד בזק - למה השרות כל כך מסובך?

בשבוע האחרון הגיע הזמן שכל כך ניסיתי לשכוח ממנו. הזמן לחדש את חבילות התקשורת שלי.
כל חבילת התקשורת שלי היא דרך בזק ובנותיה (תשתית אינטרנט בבזק, טלויזיה בלוין של יס וספק אינטרנט בבזק בין לאומי).

איך הייתי רוצה שהחידוש ילך?
נורא פשוט. להתקשר לכל חברה לשירות הלקוחות, להודיע שנגמרה לי החבילה. לקבל מחיר טוב ותחרותי כבר מהנציגה הראשונה, ולשכוח מהסיפור לעוד שנה.
כל זה לא אמור לקחת יותר מחמש דקות לכולם ובלי עצבים.

מה קורה בפועל?

YES

את הדיל ביס סגרתי לפני שבוע. כמובן שהנציגה הראשונה נתנה מחיר גבוה ממה שאני מוכן לשלם (259 ל yesMaxTotal + התקנה - 170 ש"ח). משתמש חדש יכול לקבל חבילה ב 229. רק לאחר בקשת ניתוק, הבטיחו שיחזור אלי אחראי ניתוק איזורי לקבוע תאריך לניתוק. אחרי יום-יומיים חזרה אלי נציגה ואחרי משא ומתן זה נסגר על 239 + התקנה של 79 ש"ח + VOD כלול במחיר + 35 ש"ח זיכוי לחודש על תכני VOD + שישה סרטים חינם לניצול במשך שנה.
השיחה כולה לקחה המוווון זמן. לא מדדתי אבל אני משער שלקח מעל עשר דקות כל הסיפור.
היא גם לקחה מייל והבטיחה מיד לשלוח את החוזה. כמובן שהחוזה לא הגיע מעולם.
מי שכן הגיע היה הטכנאי שהתקשר בבוקר אחרי לשאול אם אני בבית למרות שלא דובר איתי על טכנאי (בדיעבד, מסתבר שבערב הם שלחו SMS שיגיע טכנאי למרות שקבענו מפורשות שזה יהיה עוד שבוע ואחרי הצהריים).
פנייה לשירות הלקוחות דרך האתר הביאה לשליחת חוזה במייל רק שזה היה חוזה כללי ולא קשור לחוזה הספציפי שלי. טלפון ביום שישי למוקד הוביל לשלושה דברים:
1) זמני המתנה ארוכים מהרגיל.
2) הם בכלל לא יכולים לשלוח חוזה במייל (טוב, זו הרי המצאה חדשה, כנראה שלא מכירים את זה שם). או בפקס או בדואר ישראל. ביקשתי שישלחו בדואר והודעתי שאני לא מוכן לקבל את הטכנאי שיגיע להתקנה אם הוא יבוא לפני שיהיה לי חוזה ביד.
3) למרות שאני זוכר שדובר על זיכוי לתכני VOD לשנה, הנציג טוען שאמרו לי שזה רק לשלושה חודשים.

נכון שאין לנו מייל אבל אפשר לשלוח לך את זה עם יונה (תמונה מויקיפדיה)

אז עכשיו נקווה שהדואר יגיע בזמן אחרת הטכנאי יאלץ לשוב לביתו ואני אאלץ לעבור לאלטרנטיבה הפחות מועדפת עלי.

בזק

בזק תמיד היו הכי קשים.
נגמרה לי חבילה של 59 ש"ח ל- 2.5 מגה.
המחיר עכשיו עולה ל- 81.9 ש"ח! בחיי.
אחרי ויכוח היא מוכנה להוריד ל- 70 ש"ח.
שוב הטקס הקבוע של בקשה לניתוק ועברתי מיד לשימור לקוחות.
גם פה התעקשו בהתחלה על 59 ש"ח לחודש ושוב ביקשתי שינתקו את הקו וזהו.
הנציגה לא ידעה את המחירים למשתמשים חדשים (או שהעמידה פני מטומטמת) ואני נאלצתי לספר לה שמשתמש חדש מקבל את החבילה ב- 39 ש"ח לחודש.
מסתבר שלמשתמשים חדשים יש דמי התקנה של 170 ש"ח ולכן בחישוב שנתי זה יוצא אותו הדבר. לא ממש ברור למה ללקוח ותיק לא נותנים את אותו המחיר בלי דמי ההתקנה (שהרי התשתית כבר קיימת) אבל ניחא.

אנחנו אוהבים לקוחות ותיקים. הם לא עושים בעיות.

בסוף סגרנו על 49 ש"ח לחודש (וזה דיל מיוחד בשבילי, ככה היא הבטיחה).
השיחה לקחה מעל 10 דקות. 10 דקות שיחה ביום שישי בשביל לקבל את הדיל (וזה רק כי היה חבל לי על הזמן. אני משער שאפשר להוריד עוד כמה שקלים אם אתם מספיק אסרטיביים).

אז עכשיו אני משלם מחיר מופקע על תשתית אינטרנט (49 לחודש + 25 ש"ח אחזקת קו) בגלל שאין ממש אופציות אחרות לתשתית :(

בזק בין לאומי

בערך התחום היחיד שיש בו תחרות ענפה ורואים את זה.
המוקדן הראשון שענה נתן לי מחיר של 19.9 למהירות של 2.5 מגה.

הבעיה היחידה היא שלא ברור למה אני צריך לחכות כל כך הרבה זמן על הקו לשאלה פשוטה?
זה התחיל כאשר המענה הקולי ביקש ממני להקיש תעודת זהות.
אחר כך המוקדן ביקש שוב תעודת זהות ואחר כך הוא ביקש גם ארבע ספרות אחרונות של כרטיס אשראי.
אחר כך נתבקשתי שוב לתת ארבע ספרות אחרונות של כרטיס אשראי.

לשאלה הפשוטה והבנאלית ששאלתי אותו: "כמה אני משלם עכשיו?" נאלצתי להמתין על הקו מעל שתי דקות לתשובה! בחיי. מעל שתי דקות שבהן הוא מלמל כל כמה שניות "רק דקה בבקשה".

בסוף נשארתי עם 19.9 ללא התחייבות למשך השנה וחצי הקרובות.

סיכום
במקום החמש דקות שציפיתי, לקחו כל השיחות מעל לשלושים דקות.
מסתבר שלמרות הצהרות של החברות, ללקוח חדש יש סיכוי להשיג דילים לא פחות טובים ולפעמים הרבה יותר טובים מאשר לקוח ותיק של החברות ובטח בלי כל כך הרבה ויכוחים.
בכל החברות צריך לבזבז המון זמן על משחקי החתול ועכבר המטופשים האלו והאיומים והצעקות כדי לקבל מחיר יותר טוב (אם כי אני אישית לא הרמתי קול והייתי שקט ומנומס לאורך כל השיחות).

חבל שהחברות לא מסוגלות לשים נציגים שיכולים לתת מענה כבר בשיחה הראשונה ולאפשר ללקוח לקבל את החבילה המתאימה לו, במחיר שיתאים לו בלי כל כך הרבה ויכוחים. זה רק הופך את הנושא ליותר "שוק" ומוריד את כל הנאמנות של הלקוח לחברה שמכריחה אותו להתנהל כמו בבזאר טורקי.