יום ראשון, 13 בנובמבר 2011

תאגיד בזק - למה השרות כל כך מסובך?

בשבוע האחרון הגיע הזמן שכל כך ניסיתי לשכוח ממנו. הזמן לחדש את חבילות התקשורת שלי.
כל חבילת התקשורת שלי היא דרך בזק ובנותיה (תשתית אינטרנט בבזק, טלויזיה בלוין של יס וספק אינטרנט בבזק בין לאומי).

איך הייתי רוצה שהחידוש ילך?
נורא פשוט. להתקשר לכל חברה לשירות הלקוחות, להודיע שנגמרה לי החבילה. לקבל מחיר טוב ותחרותי כבר מהנציגה הראשונה, ולשכוח מהסיפור לעוד שנה.
כל זה לא אמור לקחת יותר מחמש דקות לכולם ובלי עצבים.

מה קורה בפועל?

YES

את הדיל ביס סגרתי לפני שבוע. כמובן שהנציגה הראשונה נתנה מחיר גבוה ממה שאני מוכן לשלם (259 ל yesMaxTotal + התקנה - 170 ש"ח). משתמש חדש יכול לקבל חבילה ב 229. רק לאחר בקשת ניתוק, הבטיחו שיחזור אלי אחראי ניתוק איזורי לקבוע תאריך לניתוק. אחרי יום-יומיים חזרה אלי נציגה ואחרי משא ומתן זה נסגר על 239 + התקנה של 79 ש"ח + VOD כלול במחיר + 35 ש"ח זיכוי לחודש על תכני VOD + שישה סרטים חינם לניצול במשך שנה.
השיחה כולה לקחה המוווון זמן. לא מדדתי אבל אני משער שלקח מעל עשר דקות כל הסיפור.
היא גם לקחה מייל והבטיחה מיד לשלוח את החוזה. כמובן שהחוזה לא הגיע מעולם.
מי שכן הגיע היה הטכנאי שהתקשר בבוקר אחרי לשאול אם אני בבית למרות שלא דובר איתי על טכנאי (בדיעבד, מסתבר שבערב הם שלחו SMS שיגיע טכנאי למרות שקבענו מפורשות שזה יהיה עוד שבוע ואחרי הצהריים).
פנייה לשירות הלקוחות דרך האתר הביאה לשליחת חוזה במייל רק שזה היה חוזה כללי ולא קשור לחוזה הספציפי שלי. טלפון ביום שישי למוקד הוביל לשלושה דברים:
1) זמני המתנה ארוכים מהרגיל.
2) הם בכלל לא יכולים לשלוח חוזה במייל (טוב, זו הרי המצאה חדשה, כנראה שלא מכירים את זה שם). או בפקס או בדואר ישראל. ביקשתי שישלחו בדואר והודעתי שאני לא מוכן לקבל את הטכנאי שיגיע להתקנה אם הוא יבוא לפני שיהיה לי חוזה ביד.
3) למרות שאני זוכר שדובר על זיכוי לתכני VOD לשנה, הנציג טוען שאמרו לי שזה רק לשלושה חודשים.
נכון שאין לנו מייל אבל אפשר לשלוח לך את זה עם יונה (תמונה מויקיפדיה)

אז עכשיו נקווה שהדואר יגיע בזמן אחרת הטכנאי יאלץ לשוב לביתו ואני אאלץ לעבור לאלטרנטיבה הפחות מועדפת עלי.

בזק

בזק תמיד היו הכי קשים.
נגמרה לי חבילה של 59 ש"ח ל- 2.5 מגה.
המחיר עכשיו עולה ל- 81.9 ש"ח! בחיי.
אחרי ויכוח היא מוכנה להוריד ל- 70 ש"ח.
שוב הטקס הקבוע של בקשה לניתוק ועברתי מיד לשימור לקוחות.
גם פה התעקשו בהתחלה על 59 ש"ח לחודש ושוב ביקשתי שינתקו את הקו וזהו.
הנציגה לא ידעה את המחירים למשתמשים חדשים (או שהעמידה פני מטומטמת) ואני נאלצתי לספר לה שמשתמש חדש מקבל את החבילה ב- 39 ש"ח לחודש.
מסתבר שלמשתמשים חדשים יש דמי התקנה של 170 ש"ח ולכן בחישוב שנתי זה יוצא אותו הדבר. לא ממש ברור למה ללקוח ותיק לא נותנים את אותו המחיר בלי דמי ההתקנה (שהרי התשתית כבר קיימת) אבל ניחא.
אנחנו אוהבים לקוחות ותיקים. הם לא עושים בעיות.

בסוף סגרנו על 49 ש"ח לחודש (וזה דיל מיוחד בשבילי, ככה היא הבטיחה).
השיחה לקחה מעל 10 דקות. 10 דקות שיחה ביום שישי בשביל לקבל את הדיל (וזה רק כי היה חבל לי על הזמן. אני משער שאפשר להוריד עוד כמה שקלים אם אתם מספיק אסרטיביים).

אז עכשיו אני משלם מחיר מופקע על תשתית אינטרנט (49 לחודש + 25 ש"ח אחזקת קו) בגלל שאין ממש אופציות אחרות לתשתית :(

בזק בין לאומי

בערך התחום היחיד שיש בו תחרות ענפה ורואים את זה.
המוקדן הראשון שענה נתן לי מחיר של 19.9 למהירות של 2.5 מגה.

הבעיה היחידה היא שלא ברור למה אני צריך לחכות כל כך הרבה זמן על הקו לשאלה פשוטה?
זה התחיל כאשר המענה הקולי ביקש ממני להקיש תעודת זהות.
אחר כך המוקדן ביקש שוב תעודת זהות ואחר כך הוא ביקש גם ארבע ספרות אחרונות של כרטיס אשראי.
אחר כך נתבקשתי שוב לתת ארבע ספרות אחרונות של כרטיס אשראי.

לשאלה הפשוטה והבנאלית ששאלתי אותו: "כמה אני משלם עכשיו?" נאלצתי להמתין על הקו מעל שתי דקות לתשובה! בחיי. מעל שתי דקות שבהן הוא מלמל כל כמה שניות "רק דקה בבקשה".

בסוף נשארתי עם 19.9 ללא התחייבות למשך השנה וחצי הקרובות.

סיכום
במקום החמש דקות שציפיתי, לקחו כל השיחות מעל לשלושים דקות.
מסתבר שלמרות הצהרות של החברות, ללקוח חדש יש סיכוי להשיג דילים לא פחות טובים ולפעמים הרבה יותר טובים מאשר לקוח ותיק של החברות ובטח בלי כל כך הרבה ויכוחים.
בכל החברות צריך לבזבז המון זמן על משחקי החתול ועכבר המטופשים האלו והאיומים והצעקות כדי לקבל מחיר יותר טוב (אם כי אני אישית לא הרמתי קול והייתי שקט ומנומס לאורך כל השיחות).

חבל שהחברות לא מסוגלות לשים נציגים שיכולים לתת מענה כבר בשיחה הראשונה ולאפשר ללקוח לקבל את החבילה המתאימה לו, במחיר שיתאים לו בלי כל כך הרבה ויכוחים. זה רק הופך את הנושא ליותר "שוק" ומוריד את כל הנאמנות של הלקוח לחברה שמכריחה אותו להתנהל כמו בבזאר טורקי.