יום רביעי, 14 בדצמבר 2011

כשאת אומרת YES, למה את מתכוונת

"אחרי כל הבלאגן, ובסוף חייבו אותי במעל ל 80 ש"ח מעבר למה שסוכם. כאילו ששיחות עם כל נציגי יס בכל דרכי התקשורת האפשריות לא היו מספיקות. א' לא עידכנה, גם ש' שכחה. מ' לא זכרה. ג' נשבע שיהיה טוב וג' השנייה התנצלה. בדרך היו עוד כמה אותיות שאני כבר לא זוכר."

לפני כחודש וחצי, בתחילת נובמבר, שידרגתי את החבילה ביס מחבילת הבסיס לממיר yesMaxTotal.
אותו ממיר עם streamer שאקי אבני מפרסם (בתור חייל, איזו הפתעה) ויס שילמו לבלוגרים כדי שימכרו את עצמם ויכניסו פרסום סמוי לבלוגים שלהם תמורת 200 ש"ח (פראיירים, אני הייתי מפרסם תמורת לחם יבש ומים). למרות החיבה שלי ליס, הפעם זו הייתה חוויה זועתית ועם כל הזהירות הצרכנית שלי וההתעקשות, אכלתי אותה במעל 80 ש"ח שנלקחו ממני סתם. ההשתלשלות קצת ארוכה אבל אפשר להבין ממנה משהו על הבלאגן בשירות הלקוחות של יס. תרגישו חופשי לקרוא בחלקים. עמוד ביום. זה יספיק לשבועיים. אה, ויש טוויסט מטורף בסוף.




את החידוש ביצעתי בטלפון מול א' (השם המלא שמור במערכת. תמיד חלמתי לכתוב את זה) מקשרי לקוחות.
השיחה התבצעה ב 2/11/2011 והייתה ארוכה. לדעתי 20 דקות. לא נעבור על כל המשא ומתן אבל זה נגמר בזה שאני משלם 239 ומקבל:
1) כל החבילות כלולות.
2) ממיר מצ'וכלל עם HD והקלטה.
3) שירות סטרימר שעליו הנציגה הרעיפה שבחים והיה אחד המוקדים לשכנוע שלי.
4) הנחה של 50% על דמי התקנה (79 ש"ח במקום 160 ש"ח).
5) שרות VOD כלול במחיר.
6) זיכוי חודשי של 30 ש"ח על הזמנת תכנים ב VOD.
7) כמה סרטי DVDBOX בחינם.

כמובן שהנציגה הבטיחה לשלוח לי חוזה מלא עם סיכום של הכל למייל ולדואר (ולדעתי גם ביקשה שוב את כתובת המייל לשליחה).

מה קרה בפועל? החוזה הגיע בזמן, היה מפורט ומדוייק, הכיל את כל הפרטים וחוייבתי בדיוק על פי החוזה.

עכשיו תוסיפו את המילה "לא" לפני כל סעיף ואתם מתקרבים למצב האמיתי.

החוזה לא הגיע בזמן, לא היה מפורט ומדוייק, לא הכיל את כל הפרטים ולא חוייבתי בדיוק על פי החוזה.

אז מה צריך לעבור לקוח של יס כדי לקבל חוזה מלא ולא סתם חוזה כללי בלי פירוט?

2/11/2011 - שיחה ראשונה בה סגרתי את החבילה והובטח לי חוזה במייל ובדואר.

06/11/2011 -  פנייה דרך אתר האינטרנט שלהם ובקשה לקבל חוזה מלא.
בתגובה קיבלתי מצ' חוזה רגיל וכללי ללא שום התייחסות לחבילה הספציפית שלי ובמייל הודעה שהם שמחו לעזור לי...

07/11/2011 - פנייה שניה דרך האתר ובקשה לקבל חוזה עם התנאים שלי.
מסתבר שזה כבר יותר מסובך ובשביל לקבל את החוזה שלי הם מעבירים את הפניה ל"גורמים הרלוונטים" המסתוריים ועלומי השם.

11/11/2011 - פניתי למוקד וביקשתי לבטל הכל אם אני לא מקבל חוזה. העבירו אותי לשימור לקוחות. כבר פה נתקלתי בבעיה. הנציג טוען שיש לי זיכוי של 35 ש"ח לשלושה חודשים בלבד וככה זה מעודכן בחבילה. הבנתי שמפה זה רק יילך ויתדרדר... בכל מקרה, הוא הבטיח לשלוח את זה כתוב עם החוזה.

16/11/2011 - פניתי שוב למוקד וביקשתי שישלחו חוזה בפקס. מסתבר שיש מחלקה לשליחת פקסים וזה לוקח 24 שעות. כלומר: יס יודעת לקלוט שידורי לווין מהחלל בזמן אמת ולהעביר אותם מיידית בכל הארץ אבל בשביל לשלוח פקס צריך לחכות 24 שעות. ביום שלמחרת הגיע פקס. כן, אותו חוזה כללי בלי שום התייחסות לחבילה שלי.

16/11/2011 - בוצעה התקנה בבית. ואז לאחר ההתקנה, גיליתי דבר נוסף. שירות הסטרימר ניתן בחינם רק לחודשיים הראשונים ואחר כך הוא יהיה בתשלום של 10 ש"ח לחודש. נחמד שאחרי בערך חמש שיחות/פניות אני שומע בפעם הראשונה ששירות מרכזי שגרם לי להתחבר יינתן בכלל בתשלום ולא כלול במחיר שעליו סגרתי!

16/11/2011 - לייתר ביטחון, פניתי גם דרך הטופס שלהם בפייסבוק וביקשתי להקשיב לשיחה. טענתי שמאחר ולא נאמר לי כלום על התשלום הנוסף לפני ההתקנה, אני חושב שראוי שיזכו אותי על 10 שקלים בחודש לשירות. אולי מפייסבוק תבוא הישועה.

17/11/2011 -הגיע תשובה מהגברת ש. מתחום רשתות חברתיות שידעה לספר שהשירות יינתן חינם עד 1 בפברואר ולאחר מכן בתשלום אבל ניתן לבטל את השירות. בתגובה עניתי לה: "האם ניתן לבקש שיחזור אלי נציג בכיר משרות הלקוחות. אני מנסה לקבל ממכם חוזה כבר מעל לשבועיים וכן לאמת מספר פרטים בקשר למנוי אבל שש פנויות שונות במגוון ערוצים לא הניבו תוצאות (ואנא ממך, אל תשלחי שוב את החוזה הסטנדרטי. תודה). בתור לקוח ותיק שמשלם אצלכם יותר רק בשביל לא לעבור להוט, ציפיתי שלפחות השירות יפצה על התשלום וחבל שאחרי הרבה שנים טובות אני מתאכזב ממכם כל כך."


20/11/2011 - הפעם הייתה זו מ. שחזרה אלי עם התשובה המצויינת הבאה: "תודה על פנייתך. מבדיקה ברשומות המנוי נמצא כי ביום 16.11.2011 הובא לידיעתך תנאי השירות ועלותו, כפי שפורט במייל הקודם. במידה ואינך מעונין בשירות לאחר יום 01.02.2011 באפשרותך להסיר את השירות.על כל פנים, אבקש לעדכנך כי תוכן פנייתך הועבר לטיפול למול הגורמים הרלוונטיים בחברה אשר יצרו עמך קשר בהקדם.".
כן, שוב ה"גורמים הרלוונטים" המסתוריים האלו נדחפים. אני תוהה אם זה סוג של אלוהים חדש? אולי כדי להתחיל להתפלל אליהם? עכשיו תהיתי אם שווה להסביר לה שלהביא לידיעתי את תנאי השירות אחרי שחיברו אותי, זה קצת לא לעניין.

20/11/2011 -  טוב. עכשיו כבר התחלתי טיפה להתרגז ועל כך נשלחה למ. התשובה הבאה:
"מ. שלום,
אני שמח  מאוד שאת שמחה לעמוד לרשותי. אני שמח שגם ש. שמחה לעמוד לרשותי. אני שמח שכל אחד מהמוקדנים האחרים שקיבלו ממני טלפונים, פניות במייל, פניות באתר או פניות בפייסבוק שמחו לעמוד לרשותי. לצערי, העמידה העיקשת שלכם מולי והמאמץ ללכת עם הראש בקיר ולהלחם נגדי היא די איתנה ואתם עושים עבודת התשה ראויה לציון. אני שמח שחברת יס העבירה אותכם קורסים רציניים בטרטור לקוחות. זה מראה שהחברה משקיעה בכם המון ואני תמיד שמח לראות חברות שמשקיעות בעובדים שלהן. זה טוב למשק הישראלי.עכשיו אשמח אם תוכלו להשקיע בשתי דקות של שיחה עם הלקוח שלכם, זה שמשלם את המשכורות בסוף היום. נכון שאני מעצבן, נכון שיש לי מין אובססיה מוזרה לקבל חוזה וזה כנראה לא תקין בעיניכם. נכון שאני מסרב להכיר בכך שבגיל 32 אני סובל מאלצהיימר שגורם לי לשכוח על מה דיברתי עם הנציגה שלכם ואני עדיין חושב שאני זוכר קצת יותר טוב ממנה, למרות כל זה, אני אשמח שה"גורמים הרלוונטים" המסתוריים והבלתי ברורים אכן יחזרו אלי במהרה. בברכה, וכמובן שאשמח לעמוד לרשותך, רועי.
".

21/11/2011 - התשובה לא איחרה להגיע מהגברת ש. ותמציתה הוא: "אבקש להביא לידיעתך כי נושא התמחור נקבע רק לאחרונה.". נו, עכשיו ברור. כשאני סגרתי את החבילה עם המחיר המובטח הם לא חשבו לקחת על זה כסף ועכשיו הם החליטו שכן. אז הלקוח פשוט יישלם. הגיוני, לא?

23/11/2011 - טוב, החלטתי להפעיל את התותחים הכבדים (עאלק) ושלחתי פניה דרך האתר לפניות הציבור על מנת שיבדקו מספר דברים: 1) למה לא ידעו אותי על תשלום לשירות הסטרימר. 2) למה הזיכוי על תכני ה VOD לא כפי שהובטח. 3) למה אני כבר מעל שבועיים מתחנן לקבל חוזה כתוב עם הפרטים שלי ולא חוזה כללי והם מתעקשים לא לשלוח.

28/11/2011 - הללויה. חזר אלי ג. מפניות הציבור. הבחור המסכן ישב במשך 20 דקות לשמוע את הקלטת השיחה הראשונה (ההיא שהתחילה את הסאגה ב 2/11/2011) וחזר עם תובנות מדהימות. אכן, בשיחה הובטח לי VOD כלול במחיר. זה בדרך כלל לא קיים לדבריו אבל בגלל שהבטיחו לי, הוא יעדכן את זה כך. בקשר לזיכוי החודשי על תכני VOD, שוב, צדקתי. מגיע לי זיכוי של 30 ש"ח ל 18 חודשים ולא שלושה חודשים של 35 ש"ח (הפרש של 435 ש"ח לאורך התקופה). לגבי הסטרימר לא היו לו חדשות טובות. הוא טוען שמאחר ובזמן שדיברתי עם הנציגה לא היה ידוע עדיין ליס מה יהיה התימחור לשירות, היא לא הייתה יכולה להגיד לי על זה כלום. לא היו לו תשובות לסיבה שבגללה לא הצלחתי לקבל חוזה והוא ניסה לתרץ את הכל בכך שלמרות שהנציגים אמרו שיש לי זיכוי רק לשולשה חודשים , אני הייתי מקבל בסוף את הזיכוי שמגיע לי. כאילו שאני מאמין לו!
סיימתי את השיחה בתחושה קצת רעה. לקח לי 26 יום להגיע לנציג שמסוגל להקשיב לשיחה ולעדכן את התוכנית במה שבאמת מגיע לי ועדיין, יש פה כמה שקלים בחודש שלא תכננתי להוציא על הסטרימר (נכון, לא זה מה שמרחיק אותי מדירת החלומות בפתח תקווה, אבל העיקרון בהחלט מעצבן). הוא גם הבטיח לשלוח חוזה.

בצהריים באמת הגיעו שני חוזים מצורפים למייל של ג. עם תמצית השיחה שלנו. מה כתוב בחוזים?
אלוהים יודע. כבר לא היה לי כח לקרוא חוזים של יס ולכן שמרתי הייטב את המייל עצמו שבו ג. מפרט את העובדה שיש לי שירות VOD בחינם וזיכוי של 30 ש"ח לחודש ל 18 חודשים. אני מקווה שזה יספיק.
 

נגמרה הסאגה? לכאורה, קיבלתי בסוף חוזים. זה לקח רק שלושה שבועות וחצי והמייל שלי מלא בהתכתבויות עם שלל נציגי יס. היה חשוב לי לקבל את החוזים מאחר וכבר בשיחות הטלפון הראשונות מצאתי אי דיוקים בין מה שהובטח לי לבין מה שמתועד במערכת ואי ההתאמות האלו נוטות לעלות לך הרבה מאוד כסף מיותר בסוף! כנראה שיס יודעים למה הם לא שולחים חוזה מפורט.

הבעיה היחידה היא שעכשיו הרגשתי קצת כמו פוץ.
כל כך הרבה התעסקות, כל כך הרבה נדנודים, כל כך הרבה התעקשות ורדיפה בשביל לקבל את החוזה.
גם נשארתי עם הרגשה ממש רעה, גם השרות של יס וכל השירות של ה VOD והסטרימר מתקשר אצלי עכשיו לתחושת הפוציות (יש כזו מילה!) שליוותה אותי בתהליך וגם אני בטוח שעבור יס זה לא דיגדג את קצה הזרת של מערך השירות.

אז מה קרה בסוף?
זוכרים שהבטחתי טוויסט?

בסוף עבר חצי חודש וקיבלתי חשבון של 391.64!

יש לך כמה שקלים להלוות לנו?


12/12/2011 - מייל מהיר לג. (לא הג. הקודם מפניות הציבור. ג. חדשה, אחראית רשתות חברתיות) שתבדוק את הנושא ותדאג לזכות אותי במיידית.

13/12/2011 - לפחות ג. בדקה זריז וגילתה שכל השתלשלות האירועים שפורטה עד עכשיו, לא הספיקה כדי שהדברים יעודכנו במנוי. והינה תשובתה: "ערכתי בדיקה במנוי שלך וגם עם ג., שטיפל בתלונה ששלחת בנושא.אכן חויבת עבור התקנה באופן מלא, 159 ₪ ואף חויב חשבון המנוי עבור דמי שימוש VOD.
בשל טעות בתום לב, לא בוצע במנוי זיכוי כספי עבור 50% מעלות ההתקנה.
כמו כן, בהתאם לסיכום עם נציגנו, ג., אינך משלם עבור דמי שימוש VOD בהתאם לתנאי המבצע הנוכחי.
על כן, יבוצעו הזיכויים הנ"ל על ידי: 79.5 ₪ עבור 50% מעלות ההתקנה ו-4.95 ₪ עבור דמי שימוש VOD.
כל הזיכויים יקוזזו מחיוביך השוטפים במנוי.
"

אחרי כל הבלאגן, ובסוף חייבו אותי במעל ל 80 ש"ח מעבר למה שסוכם. כאילו ששיחות עם כל נציגי יס בכל דרכי התקשורת האפשריות לא היו מספיקות. א' לא עידכנה, גם ש' שכחה. מ' לא זכרה. ג' נשבע שיהיה טוב וג' השנייה התנצלה. בדרך היו עוד כמה אותיות שאני כבר לא זוכר.
אני תוהה על שני דברים לסיום:
  • למה הזיכוי יקוזז מהחיובים השוטפים? למה לא להחזיר לי את הזיכוי מיד? לא זכור לי שפתחתי קו אשראי שמאפשר הלוואות ללא עמלה וריבית לחברות תקשורת.
  • מה לעזאזל עשיתי לא טוב? איך יכולתי לפעול אחרת כדי שבסיום שיחה עם נציגת שירות והזמנת חבילה חדשה אני אקבל חוזה תקין ומסודר ואחוייב על מה שסוכם?
למישהו יש רעיונות?