סלקום - כי למה לתת שירות אם אפשר לקחת כספים "בטעות"

בחיי, לפעמים אני חושב שיש בסלקום מישהו ששונא אותי אישית, איזה נציג ‏שבגלגול אחר עשיתי לו משהו רע. אולי נציגה שלא הסכמתי לצאת איתה ביסודי, אולי הבן של השכן שקשרנו לו נפצים לדלת וברחנו, אחרת אני פשוט לא מבין את ‏הניסיון שלהם לגרום לשירות הלקוחות להתנהג בצורה הכי גרועה שאפשר ועוד ‏להכנס לי לכיס ולחפש שם מטבעות בלי רשותי.

סלקום - תחילתה של סאגה

הכל התחיל כשרציתי להחליף את הסים דור 2 הישן והטוב שלי לסים דור 3 חדש ונוצץ ועל הדרך לשדרג את חבילת האינטרנט .

לכאורה - משימה פשוטה שלא אמורה לקחת יותר מחצי שעה עד ארבעים וחמש דקות כולל המתנה. מעשית - סיוט מתמשך.

בפעם הראשונה שניסיתי להתקשר לשירות הלקוחות לברר פרטים המתנתי מעל עשר דקות על הקו והתייאשתי. בפעם השניה גם.

סלקום משמיעים כבר חצי שנה את ההודעה המוקלטת "זמני ההמתנה ארוכים ‏מהרגיל".

אחרי כל כך הרבה זמן סלקום כבר יכולים לעבור להקלטה: "זמני ההמתנה ארוכים ‏כרגיל".

לבסוף שלחתי מייל דרך טופס הפניה באתר ושם הובטח לחזור אחרי חמישה ימי עסקים.

ביום העסקים החמישי הם סוף סוף חזרו.

יופי שאתם שמחים, אבל למה לעשות אותי עצוב?

טוב, אז הצלחתי לקבל קצת מידע ומחירים בטלפון, עכשיו רק צריך לקפוץ למרכז השירות.

הגעתי ‏ביום שלישי, 17:30. הנציגה החייכנית שבכניסה ביקשה את מספר הטלפון שלי ‏בחיוך ובחיוך שלפה עבורי מספר בתור לשירות. באותו החיוך היא גם הודיעה לי ‏שזמן ההמתנה הוא ‏כשעתיים וחצי. ‏כן, אתם לא טועים. שעתיים וחצי, 2.5 שעות, Two and half hours, два с половиной часов,  ‏ורק כדי שלא יהיו אי הבנות:  δύο και ημίωρα‏(ותודה לגוגל ‏על התרגום העילג :) אם מישהו יודע לתרגם לעוד שפות, הוא מוזמן להוסיף). 

כדי לקבל שירות בסלקום, הלקוח צריך להמתין במשך שעתיים וחצי בתור. וזה לא מקרה חד פעמי. כמובן שאחרי רבע שעה התייאשתי והלכתי .

בשבוע שלאחר מכן אזרתי אומץ, ארזתי מזוודה, מלאתי ציידנית ונפרדתי מאישתי לשלום.

כן, יצאתי שוב למסע הנכסף לעבר מרכז השירות של סלקום.

להפתעתי, היה שיפור עצום והמקום היה כמעט ריק. רק שעה וחצי המתנה לדברי הנציג בכניסה.

טוב, עם זמן המתנה כל כך קצר אין מצב שאני לא נשאר.

פרסתי מחצלת, הקמתי אוהל קטן ונימנמתי לי אל מול האשנבים. אין ספק, דפני ליף הייתה גאה בי.

 

לא אלאה אותכם בתיסכול שבהמתנה בסלקום.

טוב, אולי כן אלאה אותכם קצת: קצב השירות איטי בטירוף. אנשים נכנסים לדלפקים לעשרים דקות עד ארבעים דקות כל אחד. ‏מרבית הנציגים שראיתי לא מסוגלים לתת את כל השירות לבד ובשלב כלשהו הם ‏פשוט יושבים ומחכים שאחראי המשמרת או נציג אחר עם ניסיון יגיע לסייע להם. ‏כמעט כל נציג גם נאלץ לקום בשלב כלשהו ולעזוב את העמדה בשביל להמשיך את ‏הטיפול באיזור אחר ולחזור (מה שמוסיף את זמן ה"טיולים" ואת הזמן שמתבזבז ‏כאשר בדרך תופסים אותו נציגים אחרים לשאלות או לקוחות אחרים שממתינים לאיזה ‏נציג חופשי).

אני מת על השירות של סלקום. סוף סוף משהו בקצב שלי

סוף ‏סוף, אחרי שיחות טלפון רבות, עשרות דקות של המתנה על הקו, מיילים, ביקורים ‏במרכז השירות והכרות עם המון חברים חדשים בתור, הצלחתי להכנס לנציג שירות ‏ובשמחה וששון קיבלתי סים חדש וחתמתי על מסמך לשידרוג החבילה .

זה היה יכול להגמר פה. בחיי. אולי אפילו לא הייתי כותב את הפוסט הזה. אבל לשדרוג יש המשך מסתבר.

למי ‏שלא מכיר אותי, אני מאלו שקוראים על מה הם חותמים (חוץ מהסכמים של בנקים ‏וביטוחים, בשביל זה התחתנתי עם כלכלנית) ומוודאים עם הנציג כל פרט. ולכן, גם בעיסקה הנוכחית וידאתי את כל הפרטים היטב: כמה יעלה להחליף סים, בכמה ‏תשלומים, בדקתי פעמיים שאין התחייבות או שינוי כל שהוא בחבילה ובשאר ‏השירותים, בדקתי בדיוק מה מהירות חבילת הגלישה החדשה, מה המחיר, שאין ‏התחייבות ושאלתי פעמיים אם יש פרטים נוספים מעבר למה שדובר עליו. גם ביקשתי ‏אסמכתה לעדכון החבילה וקיבלתי דף מודפס (חבילת גלישה - הוספת שירות - 69.90 ש"ח).

באמת שלא ציפיתי להפתעות, אבל סלקום בכל זאת החליטו ‏להפתיע ואחרי שבוע אני מקבל פתאום SMS  ‏שמבשר לי שאני נהנה משירות "המתנה ‏נעימה" בחינם וללא הגבלה עד 9/9 שאז אתחיל לשלם עליו.

כדי לבטל את השירות ‏אני צריך להתקשר אליהם ‏ל- 65* ולהפסיק שירות שלא ביקשתי .

למען ‏הסר ספק: מעולם בימי חיי לא ביקשתי את השירות הנ"ל, לא שמעתי עליו, לא ‏ידעתי על קיומו ולא רציתי בו. בשום שיחה, מייל, מכתב, מסרון, הודעה בכתב או ‏בעל פה או בשדר טלפאתי לא נאמר לי שאני מקבל את השירות הנ"ל.

מסתבר שזה שירות שמשמיע מוזיקה לאנשים שמתקשרים אלי.

לא שאני יכול להבין מה כל כך נעים בלהתקשר למישהו ולשמוע פתאום מוזיקה צווחנית שמפתיעה אותך באוזן אבל זה סיפור אחר (למה? למה צריך את השירות? למה אני צריך להתקשר למישהו ולשמוע אבי ביטר בזמן שאני מחכה שיענה?).

קצת ‏קשה להבין מהמסרון מה בדיוק הסיפור עם השירות. מצד אחד כותבים לך שיש לך ‏את השירות והוא יהיה בתשלום ומצד שני כותבים שאם כבר בטלתי אותו או שזה חלק ‏מחבילה אני יכול להתעלם מה- SMS. מאחר ואין לי מושג מאיפה השירות הגיע, אני ‏גם לא יודע אם הוא בוטל או חלק מחבילה.

בקרוב תחוייב במיליון שקל כי ככה בא לנו. אם תפספס הודעה זו, נדפקת

טוב, פעלתי על פי המסרון והתקשרתי ל 65* להסרה האוטומטית. אחרי שנאלצתי לשמוע ‏פרסומות לחצתי על הכפתור להסרה וזכיתי לשמוע שההסרה נכשלה וכדי לבדוק את זה ‏צריך להתקשר ל- 25*.

כלומר- לא רק דחפו לי שירות שיהיה ‏בתשלום, לא רק חייבו אותי להתקשר אליהם, לא רק מכריחים אותי לשמוע פרסומות ‏כדי לבטל אותו, עכשיו גם מוציאים אותי למסע של "חפש את המטמון" בעקבות ‏מספרים מקוצרים עם כוכבית .

התקשרתי לשירות הראשי 123*  ‏ואחרי עוד 10 דקות המתנה הגעתי לנציגה שהודיעה לי שאין לה מושג מאיפה ‏השירות ואיך לטפל בזה (ומשום מה התעקשה בהתחלה שיש לי אותו כבר חודשיים אם ‏כי בסוף היא כבר לא הייתה בטוחה בזה). לבסוף העבירה אותי למוקד אחר עם ‏הבטחה שזה מוקד ללא המתנה (שבחתונה שלך תהייה המתנה כזו!).

תחנה אחרונה, בעזרת השם (כן, סלקום גרמו לי להתפלל לאלוהים שזה יגמר כבר).

שוב ‏נציג שאין לו מושג מאיפה הגיעה החבילה הזו ("שינית משהו? עשית שינויים ‏בחבילה? אז אולי מזה") אבל הוא לפחות יכול להסיר אותי ממנה. כלומר, הוא רצה ‏אבל מסתבר שהוא רואה שאני בכלל לא רשום לשירות. לדעתו, כנראה שהצלחתי להסיר ‏את זה לבד (מוזר, אני הבנתי מהמילים "ההסרה נכשלה" שלא הצלחתי).

בכל מקרה, הוא נשבע שאין לי יותר את השירות .

הודתי, ניתקתי, שתתי מים קרים ונשאתי עוד ברכה קטנה רק לייתר ביטחון.

בחיי שזה מסלול ארוך מידי בשביל קצת אינטרנט בסלולארי.

מה אתם משוויצים? המסע שלי בסלקום היה הרבה יותר קשה (צילום: Noa Cafri)

כמה נקודות לסיום:

• אני בטוח שתנאי הרישיון של סלקום מכילים כמה סעיפים שמחייבים לתת שירות יותר טוב מזה.

• אני ‏די בטוח שהיד המכוונת בסלקום מזלזלת בלקוחות בכוונה. הם הרי מודעים לזמני ‏ההמתנה המטורפים ובטח יכולים לפתור את זה עם הכשרה קצת יותר טובה לנציגים ‏או הוספת נציגים. זה רק עניין של כסף. וכסף לא חסר להם.

• נציגים מקצועיים שמסוגלים לטפל בפניה מהתחלה ועד הסוף ללא עזרה יחסכו המון זמן המתנה.

• ‏אולי כדי להעסיק כמה צעירים שישמשו רק  לעבודות שדורשות מהנציג לקום. ‏הם יהיו אלו שירוצו לגבות את המכשיר בזמן שהלקוח אצל הנציג. הם אלו שירוצו ‏להביא דברים מהמדפסת או להביא מכשיר חדש וכו'. אלו משימות פשוטות שלא ‏דורשות חצי שנה של הדרכה ויחסכו את הטיולים מהנציג תוך כדי ניצול יותר טוב ‏של הזמן (אין סיבה שהנציג שהחליף לי סים יקום באמצע כדי ללכת לגבות אותו ‏ולהמתין עד שהגיבוי יסתיים במקום שאת זה יעשה עובד כללי בזמן שהנציג ממשיך ‏למלא פרטים ומסיים איתי את הפעולה).

פניתי לסלקום דרך האתר בתאריך 23/8/2011 על מנת לקבל הסבר לשירות שלא ביקשתי ולהבין מהיכן זה מגיע. תשובתם המיותרת הייתה: "מתיעודינו הממוחשבים עולה, כי פנייתך טופלה". 

פניתי לפניות הציבור של סלקום בתאריך 3/8/2011. תשובה לא התקבלה עד היום (24/8/2011).

*‏כל הכתוב למעלה הוא מהתרשמות אישית שלי ומבוסס על שיחות, ‏מיילים, וביקורים שביצעתי בעצמי. מרכז השירות המדובר הוא מרכז שירות של ‏סלקום בפתח תקווה ברחוב ז'בוטינסקי.

[עריכה 30/8/2011] הפניות לרשומות דומות :
מי מפחד מחברות הסלולאר